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2008金融理財網絡評選:大成基金年度客服報告

2014-02-19 11:44:15
來源:你我貸

編者按:回首2008,市場留給普通投資者的更多的是苦澀。搜狐理財頻道在年終策劃了2008金融理財網絡盛典,期待廣大投資者投出您寶貴的一票,選出自己心目中的專業理財機構:>>>>請從此進入2008搜狐金融理財網絡盛典投票頁面!

基金市場也是一片愁云慘淡,但正如巴菲特所說,只有退潮了,才知道誰在裸泳,只有在熊市中,投資者才能更全面地考察理財機構的能力。>>>>請從此進入基金投票頁面!

參選公司:大成基金管理有限公司

參選獎項:2008年最有影響力客戶服務基金公司

大成基金客戶服務介紹:大成基金客戶服務中心(簡稱客服中心)設立在大成基金上海分公司,隸屬市場部,設管理人員一人,坐席23人,下設三個中心:呼叫中心、銷售支持中心和質量監督中心。今年以來,在證券市場持續深幅震蕩的情況下,客服中心始終秉承“客戶至上”的核心理念,動用一切可利用資源,盡可能為客戶提供高質量、全方位、專業化和個性化的服務

,很多方面的工作均取得了較大的進展。

(一)服務響應程度大幅提高

客服中心人工服務的電話接通率是衡量一家公司的客戶服務水平重要指標之一,自從2007年4月底新版CENTER系統上線以來,由于市場環境及人員配置等方面的原因,整個系統的話務接通率一度不足50%,服務響應程度低曾是服務團隊面臨的最嚴重的問題

。今年以來,客服中心的呼入接通率一直保持在90%以上,服務響應程度大幅度提高。

(二)投入大量人力參與主動服務

在目前的市場環境下,主動與投資者進行溝通成為近期客服工作的重點。通過主動外呼,可以利用現有資源盡量在內容上做到多層次、多頻率的非現場服務,加強與客戶之間緊密聯系。客服中心呼出組專門負責各項主動外呼工作,根據外呼內容不同,分為日常外呼和專項外呼。

近期主動外呼項目一覽表

日常外呼

贖回/分紅款未到賬

TA確認失敗客戶回訪

網上交易修改銀行卡成功/資料不齊客戶回訪

確權成功/資料不齊客戶回訪

專項外呼

地震災區客戶回訪

電子對賬單推廣及強債調查

強債推介

電子對賬單中獎客戶回訪

客戶贖回原因調查

基金經理面對面相關活動通知

取消定投業務客戶回訪

直銷開戶姓名與銀行卡姓名不一致客戶通知

策略回報電話營銷

邀請客戶參加投資者見面會

長期直銷掛賬客戶回訪

(三)“感恩十年,風雨同行”客戶關懷系列活動的開展

明年,我們將迎來大成基金公司成立的十周年,為了答謝廣大投資者對大成一如既往的信任和支持,

我們特別推出了“感恩十年,風雨同行”大型客戶關懷系列活動,希望通過本次活動的開展,更進一步拉近與投資者的距離,全面推進服務創新,優化服務水平。

基金經理面對面

自去年十月以來,在投資者遭遇了“冰火兩重天”的歷練后,不少投資者對后市表現出焦慮和迷惘,同時基金經理們也希望與持有人面對面的交流,更直接、充分地了解持有人的心聲。“基金經理面對面”活動的推出,為投資者和基金經理搭建了一座溝通的橋梁,投資者可定期通過我公司網站“在線客服”平臺,就基金投資中所關心的各種問題與基金經理進行直接交流。

客戶積分大回饋

大成基金客戶積分計劃已于2008年9月20日正式開通,凡持有大成基金管理有限公司旗下開放式基金份額的個人持有人均可獲得相應積分,我公司將根據積分結果為客戶提供禮品兌換、短信定制、資訊服務、積分回饋等個性化服務內容。這是大成基金真誠回饋客戶,加強與客戶溝通的一項長期計劃,旨在為廣大投資者提供更加豐富、個性化的專業理財服務,倡導正確的投資理財觀念。

服務E化大提升

目前基金公司的電子化服務主要包括電子對帳單、網上賬戶查詢、網上交易、電子刊物、在線客服等多個方面。由于電子化服務具備更高效、更便捷、更環保的特點,已經被越來越多的投資者所接受。

電子帳單

相對傳統的紙質帳單,電子帳單具有及時、方便、安全、易保存等多種優點,更重要的是,客戶在選擇電子帳單的同時,也選擇了一種更為環保的生活方式。為了鼓勵更多的客戶使用電子帳單,我們在2008年4月發起了“賬單無紙化,

方便你我他”的電子賬單有獎定制活動,取得了較好的效果,截至上月,約有名客戶定制了電子帳單。目前我們已推出網站瀏覽版的電子帳單,計劃還將陸續推出電子郵件版和手機短信版電子帳單。

在線客服

目前我公司網站“在線客服”平臺已經順利通過各項測試和試運行階段,且已經積累了相當固定的使用群體。

(四)員工隊伍建設

大成基金始終堅持將員工隊伍建設放在非常重要的地位,因為一個企業發展的根本,最主要的就是要有一支強有力的員工隊伍,員工隊伍建設的好壞直接決定了一個企業在自身業務領域中的生存位置和檔次,并直接決定了該企業今后的發展。

目前客戶中心現有人員23名,下設三個中心:呼叫中心、銷售支持中心和質量監督中心,呼叫中心下設呼入組和呼出組,銷售支持中心下設資訊組和數據組。

競聘上崗

客服中心所轄各中心主管、組長、小組長、質量監督專員均是通過公開競聘產生,充分體現大成客觀公正、人盡其才、人適其職的人才選拔標準,有利于形成協調、和諧的工作環境,充分發揮員工的主觀能動性和創造性。

全員資格

客服中心所有在職的工作人員均已經通過中國證券業協會主辦的證券從業資格考試,獲得證券從業資格證書,這在業內處于明顯領先水平,為將我們打造成一支業專業高效的客服團隊打下了堅實的基礎。

全員坐席

所謂全員坐席,即客服中心所有人員,不論業務分工,每月均需完成一定數量的呼入電話接聽服務。呼入業務是客服中心最基礎亦是最重要的業務,全員座席制度的實施,相當有效的保持了所有人員的業務熟練程度,提升整體服務水平。

培訓

公司會定期舉行各種涉及面較廣的培訓活動,涵蓋自身業務、行業動態、投資觀點、職業規劃等各方面,為員工全面提高自身綜合素質創造了良好的條件。

業務交流

積極開展部門內部及與其他部門之間的業務交流活動,有利于增強客服人員之間、客服中心與公司其他部門之間的溝通與協作,有利于全面提升客服人員的專業化水平。

(五)各類系統的改造升級

目前,客服中心正在對現有的操作系統進行全面的升級改造。

CENTER系統:

CENTER系統即客戶服務中心系統,主要用于客服中心處理日常客戶來電接入、主動外呼、客戶數據的保存/查詢/修改、服務定制、郵件發送等,呼叫中心目前的接入線路是3*30B+D(90路),2*30B+D(60路)用于IVR語音服務,1*30B+D(30路)用于座席。

網站管理系統:

網站后臺管理系統主要用于發布及更新網站信息(如公告、公司動態、新聞視點等)、刊登電子刊物、論壇管理、留言版管理、網站維護、廣告管理等。

在線客服系統:

通過在線客服系統,可實現座席與基金客戶的在線連接,可以在線實時解答客戶疑問,緩解CENTER系統話務負擔。

CRM系統

CRM系統主要用于管理基金持有人及銷售渠道數據,通過該系統可進行渠道客戶經理數據查詢、錄入、修改,也可實現產品管理、統計分析、郵件發送等功能。

(責任編輯:范曉勇)

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